―要約―

金融商品の顧客満足構造とカキコミ行動

井上智紀

インターネット上では、金融商品についても様々な情報が提供されており、購買前後にそうした情報を利用する消費者も増えていると思われる。特にインターネット上の掲示板等はクチコミを拡張する情報源として、消費者の満足構造にも何らかの影響を与えているものと思われる。金融商品の顧客満足構造とインターネット上での情報発信行動との関係について分析した結果、クチコミと同様の結果が得られた。顧客満足を高めることで肯定的な情報発信を促し、否定的な情報発信を抑制する効果があることが明らかとなったのである。

また、満足構造と情報発信との関係は、購買前の情報探索にインターネット上の掲示板等の利用の有無に関わらず変化はない。しかし、情報探索にインターネット上の掲示板等を利用することで満足の度合いにかかわらず情報発信行動が促進される可能性があることも明らかとなった。

他の消費者からの経験情報であるカキコミは、内容の如何に関わらず従来のクチコミに比べて、金融機関に大きなインパクトを与えると考えられる。金融機関としては従来以上に顧客満足を高めていく努力が必要となろう。

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