―要約―

生命保険のネット加入者の顧客満足とロイヤルティの特徴

原 啓司

インターネットを経由した生命保険の加入者数は、徐々に拡大しているが、ネット加入者の満足度、ロイヤルティの特徴は、加入者全体と比較して違いはあるのだろうか。また、ロイヤルティを維持する施策として何が有効なのだろうか。以上を明らかにするためインターネット調査の個票を用い、分析を行った。

顧客満足、ロイヤルティについて、時間の経過など、それらの形成を阻害する要因を分析したところ、加入者全体では時間の経過による低減効果がみられたが、ネット加入者にはやや異なった傾向がみられた。

さらに、ロイヤルティの有無と、保険会社と加入者間の接触行動の関係をみたところ、加入者からの接触行動、特にインターネットを介した接触がロイヤルティを高めていることが明らかになった。

また、インターネットによる接触行動のうち、インタラクティブな接触行動がより一層その効果を高めることも認められた。

ロイヤルティを維持する施策としては、eメールやホームページによる加入者とのインタラクティブな関係性を築くことが、より有効であり、それは加入チャネルという枠をこえ、機能するものである。

今後は、インターネットが、ロイヤルティを向上させ、長期的なリレーションシップを獲得する上で重要な位置を占めるであろう。

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