―要約―

ホームページの品質がロイヤルティに与える影響

井上 智紀

消費者は金融商品の購入にあたって利用するホームページの品質を異なる4つの次元から評価しており、ホームページ品質に対する総合的な評価を高めるためには、情報充実性、経路性を高めることが有効であることがあきらかとなった。

また、これらの評価次元に着目してホームページをデザインすることにより、消費者は当該ホームページを追加購買時に利用したり、他の消費者へ推奨する傾向が強まる可能性についても示唆された。

各金融機関では、既にホームページを利用した情報提供や各種金融商品の販売・アフターフォローを行っており、業態によっては本格的に金融取引が行われているが、必ずしも使い勝手のよいものにはなっていないと思われる。今後、ホームページを通じた金融商品の販売が本格的に普及するようになれば、いかに消費者を自社のホームページに誘導し、継続的に利用してもらうか、といったインターネット上での顧客囲い込み戦略の重要性が高まると考えられる。ホームページを通じた金融取引が本格化する前に、各金融機関は自社のホームページについてユーザビリティ上の問題点を明らかにし、早急に修正していく必要があると思われる。

Copyright (C) 2016 JILI. All rights reserved.